Gestionar crisis en redes sociales Reputación en redes sociales
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Gestionar crisis en redes sociales

GESTIONAR CRISIS EN REDES SOCIALES SIN MORIR EN EL INTENTO

ME CRITICAN EN LAS REDES ¿QUÉ HAGO?

¿Cómo gestionar crisis en redes sociales? En este artículo te voy a enseñar cómo tenemos que responder ante una crisis online en nuestro negocio. 

Debemos de estar prevenidos ante esta posible situación, por eso, siempre ha de haber un plan de respuesta en caso de crisis en la empresa. Este plan no es más que un documento en el que se explica detalladamente cómo se debe actuar ante cada caso y cómo responder. No debe ser rígido, es una herramienta que usaremos de base y que nos servirá para guiarnos.

Este documento, debe ser conocido por todos los miembros de la empresa en caso de que sea pequeña, y en caso de que estemos hablando de una empresa más grande debe ser el departamento de marketing y comunicación.

¿Qué debemos hacer ante un comentario negativo? 

A continuación te voy a dar unos consejos clave para gestionar o evitar una crisis en redes sociales. Como todo lo que se escribe en Internet, este comentario queda visible para todo el mundo y para siempre, es por eso que debemos gestionarlo de la mejor manera posible. Al igual que los comentarios positivos, éstos deben ser respondidos a la mayor brevedad posible. No más de 24 horas. 

Tenemos que responder de forma personalizada, llamando al usuario por su nombre. Y, en medida de lo posible, tenemos que intentar resolver su problema. 

Es mejor que nos tomemos nuestro tiempo para responder, ya que lo peor que podemos hacer es actuar en caliente. Al igual que el comentario, nuestra respuesta queda visible para todo el mundo y eso también dice mucho de nuestro negocio.

Algunas frases que te pueden ser útiles son:

👉Si sabes lo que ha ocurrido y puedes darle una explicación al cliente, mejor; se quedará más tranquilo entendiendo lo que ha pasado. “Lamentamos lo ocurrido, era el día de navidad y tuvimos más clientes de los que esperábamos” (no pasa nada por reconocer que somos humanos, al fin y al cabo todos lo somos).

👉“Buenas tardes Juan, aunque nuestro equipo está formado por grandes profesionales, el viernes recibimos más encargos de los que esperamos y algunos pedidos tardaron más de lo normal, lamentamos la demora. Te animamos a pedir otra vez y seguro que no volverá a pasar!)

👉“Buenas tardes Pepito, entendemos la situación que nos plantea, esperamos que vuelva la próxima vez y le ofrezcamos un servicio de calidad”

👉“Entendemos la situación que nos plantea, en la actualidad contamos con menos personal ante la situación que estamos viviendo, de parte de todo el equipo del restaurante “x” le pedimos disculpas. Esperamos volverle a ver de nuevo y haremos lo posible para que su estancia sea grata”

👉“Gracias Fulanito por ponerte en contacto con nosotros, lo trasladamos al encargado.”

Consejos PARA EVITAR UNA CRISIS EN REDES SOCIALES:

    • Nunca borres el comentario
    • No uses palabras negativas: no, no tenemos, no podemos…
    • Nunca responder de manera negativa
    • No utilices el sarcasmo
    • No Ignores a las personas que interactúan con la marca
    • Crea contenido que no generen malos entendidos
    • No parezcas un robot (respondiendo a todos igual)

Soluciones:

👉Ofrécele un incentivo al usuario afectado para recompensarle.

👉Sugiérele que vuelva, que el problema está solucionado

👉Responder que su problema será trasladado a cocina/a oficinas…

¿Dónde nos pueden dejar estos comentarios? 

Prácticamente en todas las plataformas en las que estemos presentes y en las que no. Por eso, es necesario hacer un seguimiento de nuestra empresa 24/7. Principalmente, debemos vigilar los comentarios de las redes en las que estemos presentes .

  • GOOGLE MY BUSINESS

Es interesante centrar especial atención a Google My business, es nuestra principal cara en Internet, ya que si buscan nuestro negocio en Google esto es lo primero que se ve.

Su concepto ha cambiado y debemos trabajar nuestra ficha de Google como si de una página web se tratase. Debemos responder los comentarios o preguntas que nos hagan, subir fotos semanalmente, actualizar el horario y, en lo posible; poner publicaciones con novedades usando las palabras clave.

  • TRIPADVISOR

Tripadvisor es el Booking de los restaurantes, si alguien está dudando si ir o no a tu restaurante aquí será donde buscará opiniones; debemos tenerlas cuidadas y atendidas. Aunque cada vez la gente mira menos esta página y recurre más a Google, es importante tener nuestra imagen cuidada en todas las páginas que podamos. No se trata de estar constantemente revisando todas las páginas, pero sí saber en cuáles estamos presentes para poder realizar una análisis semanal.

  • REDES SOCIALES

Instagram, Facebook y Twitter son redes sociales que manejamos nosotros, pero en las que todo el mundo puede comentar. Es difícil que alguien ponga comentarios negativos en estas redes, pero si lo hacen será porque están o muy contentos o muy enfadados. Si ocurre lo segundo, debemos, como ya he dicho antes:

    • Responder con la mayor brevedad posible
    • Personalizar el comentario
    • Disculparse en caso de haber hecho algo más
    • Dar una posible explicación si la hubiese (esto tranquiliza mucho a los clientes)
    • Ofrecer un incentivo para que vuelva a venir
    • Agradecer en la medida de lo posible.

Ejemplos de como SI GESTIONAR UNA CRISIS EN REDES SOCIALES:

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EJEMPLOS DE COMO NO ACTUAR frente  a una crisis en redes sociales:

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Puede ser que nunca tengamos que sacar el kit anti crisis de redes sociales, pero estarás de acuerdo en que es mejor prevenir que curar.

Aquí te dejo las recomendaciones que nos da Tripadvisor sobre cómo responder comentarios: link

¿Y tú? ¿Ya tienes un plan de respuesta para gestionar crisis en las redes sociales? ¡Te leo en comentarios!

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